消费者权益保护是金融高质量发展的重要组成部分。《银行保险机构消费者权益保护管理办法》自2023年3月1日起施行，更加明确了消费者的权利和银行保险机构消费者权益保护的管理工作机制。“3·15”期间，围绕“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”消费者权益保护宣传教育周主题，多家银行开展消费者专项保护活动，多措并举提升消费者金融素养。此次邀请到了河北银行党委副书记、行长王县力，共话银行机构消费者权益保护工作举措，让消费者多维度感受金融服务的便捷与温度。

记者：金融消费者的权益保护，一直以来都是与人民群众密切相关的工作，河北银行作为省属地方法人银行，在消费者权益保护方面都做了哪些工作呢？

王县力：加强金融消费者权益保护是我们金融业践行“以人民为中心”的发展理念，规范金融秩序，提升服务质量，防范和化解金融风险的重要内容。河北银行作为一家省管法人银行，跟其他的金融机构相比，我们有三个方面的特点：第一，河北银行作为一家土生土长的银行，必须把为河北人民服务作为我们的根本宗旨，把河北人民满意不满意，作为我们工作的出发点和落脚点。第二，金融是现代经济的核心，是国之利器。我们在金融消费者权益保护工作中，必须坚持政治性、人民性和专业性的统一，就是用我们的专业知识，为老百姓提供优质、可靠的服务。第三作为一家省管的法人银行，必须要走在全省的法人机构前列，就是在顶层设计、机制安排、业务规范上，实施全方位的管理，把金融消费者权益保护融入我们工作的方方面面。正是基于这样的考虑，我们在顶层设计上，制定了金融消费者权益保护的三年规划，从董事会、高级管理层和监事会实施全流程的整个统筹地管理；在工作机制上，把消费者权益保护嵌入我们整个业务和管理的全过程，建立了内部的评价和考核机制。董事长、行长定期听取消费者权益保护工作汇报。针对一些金融纠纷出台了“非诉”调解机制，把一些投诉能够化解在萌芽的状态。

记者：今年银行业、保险业消费者权益保护宣传教育周的主题是“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”，河北银行围绕这一主题是怎么做的？

王县力：中央经济工作会议和全国“两会”都把恢复和扩大消费摆在优先的位置，河北银行也是把这项工作作为我们的重点工作。首先，多渠道增加城乡居民的收入，针对107个县域的产业集群出台了专门的“特色产业集群贷”，针对河北的中小企业推出了“专精特新贷”，对受疫情影响比较严重的像餐饮、服务、旅游行业的小微企业，推出了延期的还本付息政策。第二，促进住房和汽车等大宗消费，与全省的700多家经销商合作，推出了汽车的分期贷、车抵贷，促进汽车消费。第三，改善营商环境。跟石家庄、廊坊、衡水这些地方的不动产登记中心、车管所合作，在我们的网点可以实现整个的办证、抵押这些手续，让客户一次都不用跑。第四，针对“新”河北人有一些专门政策，比如对各地引进的一些人才，推出了专门的“人才贷”；对新市民出台了专门的一些政策和产品，让他们能够更快地融入河北。

记者：今年以来，中国人民银行、银保监会等金融监管机构致力于积极推进消费者金融信息保护制度建设，河北银行在保护金融消费者信息安全方面是怎么做的？

王县力：河北银行高度重视消费者信息保护工作，对侵害消费者金融信息安全的行为实行“零容忍”。2021年11月，《中华人民共和国个人信息保护法》出台以来，我们就采取了一系列的措施，加强消费者的金融信息保护。首先，我们制定了《消费者金融信息保护管理办法》，对信息实行严格的分级授权的管理机制。根据信息的重要性，严格控制员工调取信息的范围、权限和程序。第二，严格落实对数据的全流程的保护措施。对数据在采集、传输、加工、使用和销毁的各个阶段，都有严格的安全保护的要求，严防数据的泄露、篡改、损毁和勒索加密这些情况的发生。第三，加强宣传教育。通过网站、微信公众号、媒体渠道发布防范电信诈骗、反洗钱这些金融知识，提高人民群众防范信息泄露的意识。第四，更重要的是金融科技的运用，我们构建了数据中台，引入了隐私计算这些技术，让数据可用不可见，从根本上解决好信息保护的这些问题。

记者：优质的服务对金融行业来说是非常重要的，请问河北银行围绕提升服务质量有哪些特色举措？

银行是一个跟老百姓紧密相关的服务行业，所以银行业天然会把服务质量作为我们的一个终极追求。我们在网点上做了一些改造，比如说原来都是柜台，现在我们引进了大量的智能机器，让我们的服务人员能够跟客户面对面地交流。改造了专门的老年客户服务区，服务区内的沙发，高度、软硬都是非常适合老年人的。另外，在网点里面，我们在一些高端客户、个体户比较多的地方，设立了茶室。在科技手段上，推出了新的手机银行6.0版本，使用起来更简洁、更好用。在疫情期间，针对一些不方便到网点来的客户，推出了远程银行，通过视频就能够办理一些基本的金融业务。同时，我们也跟外面的机构合作，比如说跟不动产中心、车管所、协会、社区等，让客户在我们的网点能够办理一些相关的业务，让客户少跑路。