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河北银行: 金融为民守初心 消保工作暖民心
发布时间:2024年03月15日

  “在家门口就能听到这么详细的金融知识介绍,真是太实用了!”家住石家庄市义堂小区的张大爷,对河北银行开展的“金融知识进社区”活动连连称赞。在3·15国际消费者权益日来临之际,河北银行在全行范围内启动金融消费者权益保护教育宣传活动,以喜闻乐见的形式,将金融知识送到消费者身边,持续营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好的氛围。

  这只是河北银行开展金融消费者权益保护工作的一个缩影。近年来,河北银行深入贯彻落实中央金融工作会议和省委、省政府战略部署,高度重视金融消费者权益保护工作,将消费者权益保护融入公司治理,纳入企业文化建设、经营发展战略和全面风险管理体系,不断强化消费者权益保护领域各项工作,持续提高全行消保意识,完善消保工作体制机制,落实消保主体责任,将尊重和维护客户合法权益融入产品和服务之中,持续增强金融消费获得感、幸福感、安全感。

  顶层设计先行

  “消费者权益保护是金融工作政治性和人民性最直接的体现,是坚定不移走中国特色金融发展之路的必然要求。做好消费者权益保护工作,不仅对提升消费者满意度、维护金融安全稳定具有积极意义,也是金融机构自身防范和化解金融风险、实现稳健可持续发展的内在需求。”河北银行相关负责人表示。

  为此,该行持续完善消保工作顶层设计,将消费者权益保护工作融入企业经营发展战略和企业文化建设,在不断探索过程中形成了一套专业规范的消保工作管理体系。在公司治理层面,明确董事会承担消保工作的最终责任,成立消保委员会,董事会、监事会、高管层定期听取消保工作汇报,统筹协调推动消保重点工作。总行前、中、后台部门横向联动,总分支机构纵向贯通,实现全行消保工作“一盘棋”。围绕消保审查、信息披露、个人信息保护、投诉管理、营销规范、金融知识宣教等与老百姓生活息息相关的重点领域,出台了一系列制度,为消保工作提供了有力保障,并要求各级机构将消保工作要求融入产品和服务制度体系,确保“一贯到底”。同时,制定了消保考核办法,进一步发挥考核“指挥棒”作用,提升全行消保工作的积极性、主动性、有效性。

  推进全流程管控

  河北银行不断细化管理规范与工作要求,将消费者权益保护机制贯穿业务发展的售前、售中、售后,实现全流程管控,为客户提供优质高效的服务。

  售前,开展审查。坚持各类产品和服务“应审尽审”,聚焦产品服务、聚焦八大权利、聚焦重点领域、聚焦风险点,不断更新消保审查要点,对可能存在缺陷的风险充分提示,防止因消保审查事前把关不到位产生风险。同时,加强消保审查意见的跟踪、落实、督导。

  售中,完善管控。充分进行产品服务信息披露,保护消费者的知情权及公平交易权。严格执行消费者信息保护, 根据相关法律法规要求,详细限定个人信息采集的规范和要求,在销售金融产品时只采集必要信息,个人信息保存要求严守最小化、必要性原则,切实保护客户个人隐私。严格进行适当性管理,充分评估消费者可能承担的风险,合理划分产品服务风险等级,将合适的产品服务通过合适的渠道提供给合适的消费者。

  售后,强化督查。利用各种监测手段规范员工销售行为,根据监测结果及时总结梳理问题。坚持以问题为导向,持续促进产品流程优化和客户体验提升。通过投诉溯源机制发现共性问题,衔接流程服务优化及工作会议机制,解决共性问题,用有温度的服务守护消费者。

  丰富消保宣教

  坚持做好消费者教育是维护金融消费者权益的暖招、实招,也是防范化解金融风险、维护金融稳定的关键举措。河北银行高度重视此次3·15金融消费者权益保护教育宣传活动,成立了活动领导小组,有序部署,紧扣重点制定活动方案,统筹组织全辖各级机构同频共振。通过网点宣传、驻场宣传、线上平台宣传、媒体宣传等渠道,开展形式多样的金融知识普及工作,形成线上、线下全覆盖的传播格局,扩大金融知识宣传普及面和影响面,履行社会责任,提升广大公众的金融风险防范意识与能力。

  线下,组织总、分、支三级机构开展领导讲消保系列活动,形成高管带头示范、员工人人参与、网点全面覆盖的宣教氛围;立足网点大力宣导金融政策,在厅堂开展“金融知识小课堂”,在公众教育区放置宣传折页供客户取阅,严格执行目标客户“三适当”要求,提示金融风险;持续开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”教育宣传,聚焦“一老一少一新”重点人群,联合协会、企业、媒体等组织,开展讲座等宣教活动,将金融知识传播给更多的金融消费者。

  线上,在官网开通“消费者权益保护专栏”,在官方微信、抖音等平台发布各类金融知识,针对不同客群进行相关金融宣教知识,如针对老年人开展防范金融诈骗宣教,针对大学生强化校园贷识别提示,针对新市民解读金融惠民政策、提示投资风险等。此外,通过电视、广播、报纸、互联网等渠道开展教育宣传,进一步扩大普及面。

  探索纠纷多元化解

  在服务一线,支行结合自身实际情况,开展“行长值大堂”活动,支行负责人在网点厅堂认真倾听消费者的意见和建议,耐心答疑解惑,对消费者反映的问题实时响应、当场解决,对不能当场解决的问题责令相关人员限时解决反馈。

  同时,河北银行积极探索纠纷多元化解模式,建立了“非诉调解+司法确认”模式金融纠纷化解机制,提升问题解决效率,妥善化解客户“急难愁盼”问题。在监管机构及司法部门的指导下,在石家庄分行、天津分行、廊坊分行、张家口分行成立了调解委员会,并安排了具有丰富的金融及法律相关工作经验的人员担任调解员。此外,石家庄分行主动对接石家庄桥西区金融法庭,设立了法官工作站,用于行内纠纷案件的诉前调解及法律咨询等工作,配备相应的视频调解设备等支持在线纠纷调解,实现金融机构纠纷在线申请、在线调解、司法确认、在线送达,进一步缩短纠纷调解链条,高效化解金融纠纷,切实保护金融消费者合法权益。

  金融消保在身边,保障权益防风险。下一步,河北银行将深刻把握金融工作的政治性、人民性,坚持人民至上,站稳人民立场,将保障金融消费者合法权益作为自己的重大责任和光荣使命,一以贯之地维护好广大人民群众的根本利益。

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